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1- Cuando llega una respuesta del cliente pueden ocurrir distintas situaciones:
  • Que el cliente realice otras preguntas. En ese caso, sería una buena práctica mantener la consulta en la Lista de Espera.
  • Que el cliente nos diga que lo va a pensar y que más adelante se contactaría con el hotel. Se podrá mantener esta consulta en la carpeta Lista de espera o podrá enviarse a la carpeta de No Shows (No ventas) para registrar que es una persona que no tiene decidido visitarnos por el momento.
  • Que el cliente decida reservar. Se deberá enviar un correo al cliente con toda la información necesaria para ejecutar la reserva y luego enviar esta consulta a la carpeta de Preventa.
Para realizar los movimientos de instancias podrán ayudarse con la siguiente guía: ¿Cómo mover una reserva a las distintas instancias? Lo ideal es que en la carpeta de Preventa estén todas las consultas que aún no tengan la confirmación definitiva. Una vez que la consulta esté en la etapa de Pre-venta, se registrará en el PMS y se restará inventario real de nuestro hotel para evitar sobreventas. Esto reduce la disponibilidad online, tanto del canal motor de reservas (canal directo), como de canales indirectos en caso de estar conectados al Channel Manager.
Instancias de gestión de consultas
2- Una vez que el cliente envíe el depósito o la garantía que nosotros consideremos, recién ahí, enviar la reserva a la instancia de Ventas. Una vez enviada a Ventas, la reserva queda a la espera del día de Check In, donde se moverá a esta carpeta de manera automática.
Instancia de Ventas
3- Lo que deberíamos hacer dentro de la carpeta de Check In, cuando llega la persona y ya hemos hecho la ficha de registro, es enviar la reserva a la carpeta de In House de forma manual. En la carpeta de In house deberían estar todas las reservas de los clientes que están alojados actualmente.
Instancia de Check In
4- El día de Check Out (una vez que el cliente hizo el check out) deberemos mover la reserva manualmente a la carpeta de Post-venta.
Instancia de Check Out
5- Una buena práctica es tener configurado una plantilla para enviarle a todos los clientes que enviamos a post-venta, una encuesta de satisfacción acerca de los servicios utilizados en el hotel. Para configurar la plantilla seguir los pasos de la siguiente guía: ¿Cómo crear y editar plantillas de correo? En el caso de contar con PMS, podrán automatizar el proceso de envío de encuestas cuando se envíe la reserva a la carpeta de Post-venta, utilizando Email Marketing Automation con la ayuda de la siguiente guía: ¿Cómo crear reglas para Email Marketing Automation? Otras carpetas que también utilizaremos son:
  • Caídas: En todas las consultas a las cuales nosotros hayamos agendado una fecha para darle seguimiento. En el caso de que no las intervengamos, van a caer de forma automática en esta carpeta.
  • No Show: Debemos enviar todas las reservas que teníamos en Ventas pero que por algún motivo no llegaron al hotel.
  • No venta con penalidad: En el caso de que se cobre una penalidad por no haber asistido al hotel, debemos enviar la reserva a esta carpeta.